Bisnis.com, JAKARTA — Platform e-commerce TikTok Shop memberlakukan kebijakan logistik baru yang mewajibkan penjual (seller) berkontribusi menanggung biaya pengiriman untuk pesanan gagal serta pengembalian barang akibat kesalahan pembeli dengan nilai total mencapai Rp10.000 per transaksi. Kebijakan ini hakikatnya berlaku per 1 Juni 2026. Namun TikTok memberi masa transisi selama 3 bulan.

Selama periode transisi tersebut, penjual dibebaskan dari biaya pengiriman gagal maupun retur yang disebabkan oleh pembeli sebelum akhirnya sistem pemotongan saldo diaktifkan secara penuh pada 1 September 2026. Ketentuan baru ini juga dipastikan tidak berlaku untuk pesanan instan.

Berdasarkan penyesuaian aturan platform, skema biaya baru ini menyasar dua kondisi utama dalam proses logistik e-commerce, yaitu kegagalan pengiriman ke alamat tujuan dan pembatalan sepihak oleh konsumen.

Dilansir dari laman TikTok Shop, Minggu (31/5/2026), aturan tersebut menetapkan pengiriman yang gagal sampai ke tangan konsumen memicu biaya penalti bagi penjual hingga Rp5.000 per pengiriman.

Tidak berhenti di situ, tekanan finansial terhadap merchant kian besar karena platform juga membebankan biaya pengembalian barang atau dana (refund) sampai Rp5.000 per pengiriman jika konsumen memilih opsi pembatalan akibat alasan subjektif, seperti berubah pikiran.

Secara akumulatif, setiap produk yang mengalami kegagalan kirim sekaligus pembatalan sepihak oleh pembeli memicu konsekuensi biaya ganda. Penjual otomatis menanggung beban ongkos kirim awal menuju pembeli serta biaya logistik arus balik ke gudang asal, sehingga total kompensasi yang ditarik platform menyentuh angka Rp10.000 untuk setiap komoditas. Platform menetapkan biaya di atas Rp5.000 untuk masing-masing kondisi tersebut akan ditanggung oleh pihak e-commerce.

Sebagai langkah mitigasi, TikTok Shop by Tokopedia berencana meluncurkan Asuransi Pengiriman Retur Pembeli (BRSI) untuk membantu penjual mengimbangi lonjakan pengeluaran logistik tersebut.

Di sisi lain, aturan untuk pengembalian yang murni disebabkan kesalahan penjual, seperti produk cacat, salah kirim, atau kemasan buruk, tetap sepenuhnya menjadi tanggung jawab merchant. Sementara itu, kerugian akibat kesalahan penyedia layanan logistik akan dibebankan kepada pihak kurir.

Seller mengeluh

Sementara itu, sejumlah seller menyuarakan keluhannya di media sosial TikTok dan Instagram. Salah satu seller TikTok Shop dengan akun @vivileonita menyampaikan kebijakan tersebut bakal berdampak pada margin usahanya.

“Kita tuh seller jualan mau untung, bukan mau rugi. Jadi seller semuanya siap-siap hitung margin. Ini memang tidak mudah buat kami, jadi semangat,” kata Vivileonita.

Akun @rekomendefi menilai bahwa kebijakan tersebut tidak adil. Pasalnya, seller harus menanggung beban yang bukan kesalahan mereka. Dia juga khawatir barang yang dikembalikan nantinya adalah barang yang berbeda, di mana ‘pembeli nakal’ sengaja menukar barang yang telah diberi dengan barang lain.

“Kalau yang kembali barangnya cacat atau sampah, kita seller itu sudah rugi bertubi-tubi, sudah tidak semangat dah,” kata Defi dalam akunnya TikToknya.

Kemudian seller dengan akun @riogandhi_ menilai kebijakan ini membuat seller menjadi kebingungan untuk menaikkan harga. Sebab, biaya pengiriman baru per kota berbeda-beda. Kemudian biaya retur yang ditanggung seller, menurutnya, tidak jelas dan merugikan.

“Seharusnya yang diatur oknum fiktif, yang tidak benar-benar ingin belanja,” kata Rio.

Sebelumnya, Menteri Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) Maman Abdurrahman menuding platform e-commerce melakukan tindakan market abuse atau penyalahgunaan pasar lantaran kerap menaikkan biaya kepada seller.

Dalam dunia e-commerce, istilah penyalahgunaan pasar umumnya merujuk pada Perspektif Persaingan Usaha oleh pengelola platform raksasa.

Platform e-commerce besar yang sudah memiliki posisi dominan memanfaatkan kekuatannya untuk memperlakukan mitra (penjual/kurir) secara tidak adil. Di Indonesia, hal ini diawasi ketat oleh Komisi Pengawas Persaingan Usaha (KPPU).

Maman menyebut pihaknya menerima informasi bahwa salah satu e-commerce telah menaikkan biaya pada 18 Mei dan berencana kembali menaikkan biaya mulai 1 Juni mendatang. Menurutnya, kondisi tersebut tidak adil bagi pelaku usaha.

“Dan bahkan ini tadi juga kami [bersama Menteri Komunikasi dan Digital Meutya Hafid] diskusi ini sudah abuse market nih. Dan habis ini saya akan ke KPPU dan kami akan sampaikan situasi kondisi ini,” kata Maman usai bertemu Menteri Komunikasi dan Digital Meutya Hafid di Kantor Komdigi pada Kamis (21/5/2026).

Maman meminta platform e-commerce yang memiliki potensi melakukan market abuse untuk mengingat bahwa Kementerian UMKM akan mengambil posisi membela kepentingan para pelaku usaha mikro dan kecil di Indonesia.

Dia mengatakan sudah banyak keluhan dari pelaku UMKM terkait beban biaya yang dibebankan kepada usaha mikro, kecil, dan menengah yang berjualan di platform e-commerce.

Dia mencatat bahwa biaya transaksi maupun charging fee yang dibayarkan penjual sejatinya masih tergolong wajar. Namun, kenaikan tanpa jadwal dan kesepakatan dengan mitra penjual dikhawatirkan akan memengaruhi keberlangsungan usaha.

“Tapi pada saat harganya yang terus naik, terus naik tanpa ada schedule waktu, tanpa ada timeline yang tepat atau disepakati, akhirnya kan mengganggu cash flow pengusaha-pengusaha mikro kecil menengah kita di Tanah Air,” katanya.

Bisnis.com, JAKARTA — Platform e-commerce TikTok Shop memberlakukan kebijakan logistik baru mulai 1 Juni 2026 yang mewajibkan penjual (seller) berkontribusi menanggung biaya pengiriman untuk pesanan gagal serta pengembalian barang akibat kesalahan pembeli dengan nilai total mencapai Rp10.000 per transaksi.

Kebijakan ini dinilai menjadi beban operasional tambahan yang signifikan bagi para pelaku usaha (seller) digital di ekosistem tersebut.

Berdasarkan penyesuaian aturan platform, skema biaya baru ini menyasar dua kondisi utama dalam proses logistik e-commerce, yaitu kegagalan pengiriman ke alamat tujuan dan pembatalan sepihak oleh konsumen.

Dilansir dari laman TikTok Shop, Minggu (31/5/2026), aturan tersebut menetapkan pengiriman yang gagal sampai ke tangan konsumen memicu biaya penalti bagi penjual hingga Rp5.000 per pengiriman.

Tidak berhenti di situ, tekanan finansial terhadap merchant kian besar karena platform juga membebankan biaya pengembalian barang atau dana (refund) sampai Rp5.000 per pengiriman jika konsumen memilih opsi pembatalan akibat alasan subjektif, seperti berubah pikiran.

Secara akumulatif, setiap produk yang mengalami kegagalan kirim sekaligus pembatalan sepihak oleh pembeli memicu konsekuensi biaya ganda. Penjual otomatis menanggung beban ongkos kirim awal menuju pembeli serta biaya logistik arus balik ke gudang asal, sehingga total kompensasi yang ditarik platform menyentuh angka Rp10.000 untuk setiap komoditas. Platform menetapkan biaya di atas Rp5.000 untuk masing-masing kondisi tersebut akan ditanggung oleh pihak e-commerce.

Guna membantu penjual menyesuaikan diri dengan perubahan skema ini, TikTok Shop memberikan masa tenggang selama 3 bulan. Selama periode transisi tersebut, penjual dibebaskan dari biaya pengiriman gagal maupun retur yang disebabkan oleh pembeli sebelum akhirnya sistem pemotongan saldo diaktifkan secara penuh. Ketentuan baru ini juga dipastikan tidak berlaku untuk pesanan instan.

Sebagai langkah mitigasi, TikTok Shop by Tokopedia berencana meluncurkan Asuransi Pengiriman Retur Pembeli (BRSI) untuk membantu penjual mengimbangi lonjakan pengeluaran logistik tersebut.

Di sisi lain, aturan untuk pengembalian yang murni disebabkan kesalahan penjual, seperti produk cacat, salah kirim, atau kemasan buruk, tetap sepenuhnya menjadi tanggung jawab merchant. Sementara itu, kerugian akibat kesalahan penyedia layanan logistik akan dibebankan kepada pihak kurir.

Seller mengeluh

Sementara itu, sejumlah seller menyuarakan keluhannya di media sosial TikTok dan Instagram. Salah satu seller TikTok Shop dengan akun @vivileonita menyampaikan kebijakan tersebut bakal berdampak pada margin usahanya.

“Kita tuh seller jualan mau untung, bukan mau rugi. Jadi seller semuanya siap-siap hitung margin. Ini memang tidak mudah buat kami, jadi semangat,” kata Vivileonita.

Akun @rekomendefi menilai bahwa kebijakan tersebut tidak adil. Pasalnya, seller harus menanggung beban yang bukan kesalahan mereka. Dia juga khawatir barang yang dikembalikan nantinya adalah barang yang berbeda, di mana ‘pembeli nakal’ sengaja menukar barang yang telah diberi dengan barang lain.

“Kalau yang kembali barangnya cacat atau sampah, kita seller itu sudah rugi bertubi-tubi, sudah tidak semangat dah,” kata Defi dalam akunnya TikToknya.

Kemudian seller dengan akun @riogandhi_ menilai kebijakan ini membuat seller menjadi kebingungan untuk menaikkan harga. Sebab, biaya pengiriman baru per kota berbeda-beda. Kemudian biaya retur yang ditanggung seller, menurutnya, tidak jelas dan merugikan.

“Seharusnya yang diatur oknum fiktif, yang tidak benar-benar ingin belanja,” kata Rio.

Sebelumnya, Menteri Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) Maman Abdurrahman menuding platform e-commerce melakukan tindakan market abuse atau penyalahgunaan pasar lantaran kerap menaikkan biaya kepada seller.

Dalam dunia e-commerce, istilah penyalahgunaan pasar umumnya merujuk pada Perspektif Persaingan Usaha oleh pengelola platform raksasa.

Platform e-commerce besar yang sudah memiliki posisi dominan memanfaatkan kekuatannya untuk memperlakukan mitra (penjual/kurir) secara tidak adil. Di Indonesia, hal ini diawasi ketat oleh Komisi Pengawas Persaingan Usaha (KPPU).

Maman menyebut pihaknya menerima informasi bahwa salah satu e-commerce telah menaikkan biaya pada 18 Mei dan berencana kembali menaikkan biaya mulai 1 Juni mendatang. Menurutnya, kondisi tersebut tidak adil bagi pelaku usaha.

“Dan bahkan ini tadi juga kami [bersama Menteri Komunikasi dan Digital Meutya Hafid] diskusi ini sudah abuse market nih. Dan habis ini saya akan ke KPPU dan kami akan sampaikan situasi kondisi ini,” kata Maman usai bertemu Menteri Komunikasi dan Digital Meutya Hafid di Kantor Komdigi pada Kamis (21/5/2026).

Maman meminta platform e-commerce yang memiliki potensi melakukan market abuse untuk mengingat bahwa Kementerian UMKM akan mengambil posisi membela kepentingan para pelaku usaha mikro dan kecil di Indonesia.

Dia mengatakan sudah banyak keluhan dari pelaku UMKM terkait beban biaya yang dibebankan kepada usaha mikro, kecil, dan menengah yang berjualan di platform e-commerce.

Dia mencatat bahwa biaya transaksi maupun charging fee yang dibayarkan penjual sejatinya masih tergolong wajar. Namun, kenaikan tanpa jadwal dan kesepakatan dengan mitra penjual dikhawatirkan akan memengaruhi keberlangsungan usaha.

“Tapi pada saat harganya yang terus naik, terus naik tanpa ada schedule waktu, tanpa ada timeline yang tepat atau disepakati, akhirnya kan mengganggu cash flow pengusaha-pengusaha mikro kecil menengah kita di Tanah Air,” katanya.

Bisnis.com, JAKARTA — Asosiasi E-Commerce meminta tambahan waktu untuk mematuhi aturan PP Tunas, khususnya dalam menjalankan fitur verifikasi di platform e-commerce.

Pemerintah memberikan batas waktu kepada para Penyelenggara Sistem Elektronik (PSE), termasuk e-commerce, untuk mematuhi PP Tunas dengan menghadirkan fitur mekanisme verifikasi usia dan persetujuan orang tua yang andal. Tenggat waktu yang diberikan adalah hingga 27 Maret 2027. Namun, waktu tersebut dinilai belum cukup memadai untuk memenuhi kebijakan tersebut.

Sekretaris Jenderal idEA (Asosiasi E-Commerce Indonesia) Budi Primawan, mengatakan penerapan fitur-fitur yang mendukung PP Tunas memerlukan waktu lebih lama. Menurutnya, tenggat waktu yang diberikan saat ini masih belum cukup.

“Sebenernya sih tidak cukup, tapi kami akan berusaha sebaik mungkin,” ujar Budi dalam acara Bisnis Indonesia Forum di Jakarta, Kamis (7/5/2026).

Saat ini, untuk mengikuti aturan PP Tunas, Budi mengatakan pihaknya masih mempelajari pengaturan yang tepat serta melakukan sejumlah penyesuaian dari sisi bisnis. Dia menjelaskan platform-platform e-commerce tengah sibuk melakukan assessment sesuai permintaan Kementerian Komunikasi dan Digital (Komdigi) dalam rangka implementasi PP Tunas.

Tidak hanya itu, Budi juga menjelaskan e-commerce juga sudah menerapkan beberapa langkah untuk mendukung implementasi PP Tunas, salah satu langkah yang telah diterapkan adalah pencantuman batas usia minimum dalam syarat dan ketentuan penggunaan platform.

Beberapa platform menetapkan usia minimal 13 tahun untuk menjadi pengguna. Tujuannya adalah mencegah anak-anak menggunakan layanan e-commerce secara bebas.

Namun demikian, dia mengakui hingga saat ini belum ada penerapan KYC (Know Your Customer) secara ketat untuk pengguna biasa atau pembeli.

“Yang jadi kami perketat itu biasanya sekarang penjual. Jadi penjual itu misalnya mau jadi jual harus punya nama yang sesuai KTP dan rekeningnya harus sama KTP. Jadi kita beranggapan bahwa bank juga sudah melakukan KYC juga,” ujar Budi.

Selain itu, platform e-commerce disebut telah memiliki tombol pengaduan yang tersedia di setiap halaman produk. Mekanisme ini memungkinkan pengguna melaporkan barang yang dianggap bermasalah atau tidak sesuai aturan. Laporan tersebut kemudian akan ditindaklanjuti oleh pihak platform.

E-commerce juga mengandalkan sistem pengembalian barang atau retur sebagai bentuk perlindungan konsumen. Jika ada transaksi yang ternyata dilakukan anak menggunakan akun orang tua, barang yang dibeli masih dapat dikembalikan.

“Malah return-nya itu berbagai, e-commerce itu berbeda-beda. Sampai tiga bulan malah ada ini.”

Budi juga menjelaskan adanya kerja sama dengan regulator seperti Komdigi, Kementerian Perdagangan, dan Badan POM dalam mengawasi produk yang beredar. Platform memiliki negative list atau daftar barang terlarang yang bersumber dari regulator maupun hasil identifikasi internal. Produk seperti obat keras otomatis tidak dapat diunggah ke marketplace. (Nur Amalina)

Bisnis.com, JAKARTA — Algoritma dari platform e-commerce, seperti TikTok Shop, Shopee, Blibli, dan Lazada dinilai membuat persaingan seller di platform bergeser bukan lagi sekadar kualitas produk atau pelayanan, melainkan kemampuan seller mengeluarkan biaya lebih besar demi bertahan di sistem.

Menurut Anggota Komisi VI DPR RI, Darmadi Durianto, salah satu hal yang jarang dibicarakan secara terbuka adalah peran algoritma platform. Kini, algoritma dinilai menjadi penentu utama apakah sebuah produk bisa terlihat oleh calon pembeli atau justru tenggelam di antara jutaan produk lainnya.

Darmadi menjelaskan dalam ekosistem e-commerce saat ini, seller tidak cukup hanya memiliki produk bagus. Tanpa iklan dan promosi berbayar, produk akan sulit muncul di pencarian maupun rekomendasi platform.

Kondisi tersebut membuat seller harus mengeluarkan berbagai biaya tambahan agar tetap kompetitif. Mulai dari potongan komisi, biaya layanan, subsidi promo, hingga biaya iklan agar produk mendapatkan visibilitas.

“Ini bukan opsional, ini dipaksa sistem,” ujar Darmadi yang dikutip dari akun Instagram nya, Sabtu (9/5/2026).

Seller saat ini menanggung potongan biaya yang dinilai semakin besar. Jika digabungkan, potongan yang dikenakan platform disebut bisa mencapai 15% hingga 25% dari penjualan.

Di sisi lain, dana penjualan juga kerap mengalami penahanan saldo, sementara risiko pengembalian barang atau retur sebagian besar dibebankan kepada seller.

Belum lagi sistem algoritma yang mendorong seller untuk terus memasang iklan agar produk tetap muncul di halaman utama atau rekomendasi pembeli.

“Ini pay to survive system, bukan yang paling bagus yang menang, tapi yang paling kuat bakar margin,” jelasnya.

Dalam situasi tersebut, seller dengan modal besar dianggap memiliki peluang lebih tinggi untuk bertahan karena mampu terus membakar margin demi menjaga performa toko dan visibilitas produk.

Sebaliknya, Darmadi mengatakan pelaku UMKM kecil dinilai semakin tertekan. Jika kondisi ini terus berlangsung, UMKM tidak lagi tumbuh secara sehat, melainkan perlahan tersingkir oleh sistem persaingan yang semakin mahal.

Dia juga berharap kritik ini bisa didengar agar e-commerce tetap dianggap memiliki peran penting dalam memperluas pasar dan membantu penjualan pelaku usaha. Platform perlu tetap berkembang, pembeli tetap nyaman, tetapi seller juga harus diberi ruang untuk memperoleh keuntungan yang wajar.

“Kalau satu sisi ditekan, ini bukan pertumbuhan. Itu eksploitasi yang dibungkus dengan teknologi,” tutup Darmadi.

Pangsa Pasar E-Commerce RI

Shopee menguasai 54% pasar e-commerce Indonesia pada 2025 dengan estimasi gross merchandise value (GMV) atau nilai transaksi kotor mencapai US$31,2 miliar atau setara Rp539,7 triliun dengan asumsi kurs Rp17.320 per dolar AS.

Berdasarkan laporan Momentum Works dalam Ecommerce in Southeast Asia 2026, dominasi Shopee meningkat dibandingkan 2024 ketika platform tersebut menguasai 46% pasar e-commerce nasional. Pada saat itu, estimasi GMV Shopee berada di kisaran US$26 miliar atau sekitar Rp450,2 triliun.

Secara keseluruhan, nilai GMV e-commerce Indonesia mencapai US$57,7 miliar atau sekitar Rp999,4 triliun pada 2025. Angka tersebut meningkat dibandingkan 2024 yang sebesar US$56,5 miliar atau sekitar Rp978,6 triliun.

Dengan capaian tersebut, Indonesia masih menjadi pasar e-commerce terbesar di Asia Tenggara sepanjang 2025. Di posisi kedua pasar e-commerce Indonesia terdapat gabungan TikTok Shop dan Tokopedia dengan pangsa pasar mencapai 38%. Dengan total GMV nasional sebesar US$57,7 miliar, maka estimasi GMV gabungan kedua platform mencapai sekitar US$21,9 miliar atau setara Rp380 triliun.

Pada 2024, Tokopedia dan TikTok Shop masih tercatat terpisah. Tokopedia memiliki pangsa pasar sebesar 23% dari GMV e-commerce Indonesia, sedangkan TikTok Shop sebesar 11%.

Sementara itu, Lazada menguasai 6% pasar e-commerce Indonesia pada 2025 dengan estimasi GMV sekitar US$3,5 miliar atau setara Rp60 triliun. Pangsa pasar tersebut sedikit menurun dibandingkan 2024 yang mencapai 7%.

Blibli memiliki pangsa pasar 3% pada 2025 dengan estimasi GMV sekitar US$1,7 miliar atau sekitar Rp30 triliun. Adapun, pada 2024, kontribusi Blibli tercatat sebesar 4% terhadap total GMV e-commerce nasional.

Bisnis.com, JAKARTA — Pengusaha e-commerce menerapkan sistem retur hingga pembatasan usia pembuatan akun untuk melindungi transaksi anak di dalam platform.

Sekretaris Jenderal idEA Asosiasi E-Commerce Indonesia Budi Primawan, mengatakan pihaknya mendukung penerapan PP Tunas di sektor e-commerce. Dia menjelaskan industri e-commerce sebenarnya sudah memiliki sejumlah mekanisme perlindungan pengguna anak.

Budi menyebut salah satu bentuk pengaturan yang sudah diterapkan adalah pembatasan usia pengguna dalam pembuatan akun.

“Kami sudah berusaha mengatasi dengan memberikan batasan 13 tahun,” ujar Budi dalam acara Bisnis Indonesia Forum di Jakarta, Kamis (7/5/2026).

Dengan ketentuan tersebut, anak di bawah usia 13 tahun tidak dapat membuat akun di platform e-commerce. Sementara itu, pengguna berusia 13 tahun ke atas sudah dapat mengakses dan melihat produk di platform tersebut.

Selain pembatasan akun, Budi juga menjelaskan adanya mekanisme pengembalian barang atau retur yang dapat membantu jika terjadi transaksi yang dilakukan tanpa sepengetahuan orang tua.

Misalnya, ketika anak melakukan pembelian secara tidak sengaja atau tanpa izin, barang yang sudah dikirim dapat diproses untuk pengembalian sesuai ketentuan yang berlaku.

E-commerce juga melakukan pengawasan terhadap aktivitas transaksi yang tidak wajar, seperti pembelian dalam jumlah besar dalam satu transaksi. Aktivitas semacam ini akan memicu sistem untuk melakukan pemeriksaan lebih lanjut.

Tidak hanya itu, platform e-commerce juga bekerja sama dengan berbagai pihak seperti Kominfo, kementerian terkait, dan Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM) untuk memastikan keamanan produk yang beredar di platform.

Sebelum sebuah produk dapat diunggah ke marketplace, sistem telah memiliki negative list atau daftar produk terlarang yang berasal dari regulator maupun hasil penyaringan internal perusahaan. Produk yang masuk dalam daftar tersebut otomatis tidak dapat ditampilkan atau dijual di platform.

“Pokoknya takedown dulu, nanti baru kami lihat,” ujar Budi.

Langkah tersebut dilakukan untuk mempercepat penanganan potensi risiko di platform, termasuk mencegah transaksi yang tidak sesuai aturan serta melindungi pengguna, termasuk anak di bawah umur.

Namun demikian, Budi menegaskan jika peran orang tua tetap sangat penting dalam pengawasan penggunaan perangkat oleh anak. Hal ini karena platform memiliki keterbatasan dalam memverifikasi dan mengontrol secara penuh aktivitas pengguna anak.

“Orang tua sangat besar untuk memastikan kontrol terhadap anak,” kata Budi. (Nur Amalina)

Bisnis.com, JAKARTA — Metode pembayaran Cash on Delivery (COD) pada platform e-commerce dikeluhkan oleh seller. Barang yang dikembalikan terkadang rusak, yang membuat seller merugi.

Seorang penjual di platform e-commerce mengaku mengalami kerugian material akibat kebijakan pengembalian barang yang dinilai tidak adil. Pembeli dengan metode pembayaran COD mengembalikan produk dalam kondisi tidak lengkap, namun keputusan tetap memenangkan pihak pembeli.

Ida, penjual produk Tupperware di Shopee, menceritakan pengalamannya saat mengirimkan botol beserta tutupnya dalam kondisi menyatu. Keesokan harinya setelah paket diterima, pembeli mengajukan permohonan pengembalian barang, namun hanya mengembalikan botol tanpa tutupnya.

"Botol juga kalau tidak sengaja dibuka tutupnya tidak mungkin lepas dari botolnya," ujar Ida kepada Bisnis, dikutip Selasa (14/4/2026).

Ida menambahkan bahwa kondisi dus pembungkus paket saat diterima kembali dalam keadaan utuh dan tidak rusak. Dia menggunakan dus tebal sebagai pelindung pengiriman.

Kondisi tersebut, menurutnya, memperkuat indikasi bahwa tutup botol tidak tercecer selama proses pengiriman, melainkan diambil oleh pembeli sebelum pengembalian dilakukan.

Ida menyatakan telah berupaya menghubungi pembeli melalui fitur chat di aplikasi Shopee untuk menanyakan ketidaklengkapan barang yang dikembalikan. Namun, seluruh pesannya hanya dibaca tanpa ada respons dari pihak pembeli.

Meski demikian, Shopee tetap memenangkan klaim pengembalian barang dari pembeli. Ida menilai keputusan tersebut hanya didasarkan pada unggahan foto dari pembeli, tanpa disertai video unboxing sebagai bukti kondisi barang saat diterima.

"Pembeli hanya menyertakan gambar tanpa video unboxing, pembeli bisa dimenangkan walaupun seller sudah banding menyertakan video packing," kata Ida.

Kerugian yang dialami Ida tidak berhenti pada kehilangan komponen barang. Dia juga harus menanggung biaya ongkos kirim dua arah dari seller ke pembeli, maupun dari pembeli kembali ke seller meski berada di posisi yang dirugikan dalam kejadian tersebut.

Ida menyebut kondisi ini sebagai bentuk pembebanan yang tidak proporsional kepada penjual. Menurutnya, kebijakan yang terlalu memihak pembeli justru membuka celah bagi praktik penipuan yang dapat merugikan ekosistem perdagangan di platform tersebut.

"Dengan selalu memanjakan pembeli nakal, berarti Shopee memberi peluang dan mengundang maling-maling lainnya di marketplace Shopee," ujar Ida.

Ida mengaku masih dalam proses mengajukan banding dengan menyertakan rekaman video proses pengemasan sebagai bukti tambahan kepada pihak Shopee. Dia berharap mekanisme banding tersebut dapat menjadi saluran penyelesaian yang lebih adil bagi para penjual.

Kasus yang dialami Ida mencerminkan keluhan yang kerap disuarakan oleh komunitas penjual daring di berbagai forum digital. Banyak seller mengeluhkan minimnya perlindungan terhadap penjual dalam sistem resolusi sengketa yang dinilai asimetris.

Metode COD, yang menjadi salah satu fitur unggulan platform e-commerce untuk menjangkau segmen konsumen yang belum terbiasa dengan pembayaran digital, sejatinya menyimpan risiko tersendiri bagi penjual.

Meski mewajibkan bukti video unboxing, kerap kali e-commerce tetap menerima pengajuan barang kembali yang akhirnya dimanfaatkan oknum tidak bertanggung jawab.

Bisnis.com, JAKARTA — Raksasa e-commerceAmazon menyetujui pembayaran kompensasi senilai US$309,5 juta atau sekitar Rp5 triliun atas gugatan class-action yang menuduh perusahaan gagal memberikan pengembalian dana atau refund secara layak kepada pelanggan atas barang yang telah diretur.

Perjanjian damai ini merupakan bagian dari paket penyelesaian yang bernilai total lebih dari Rp16 triliun.

Nilai besar tersebut mencakup dana tunai baru, pengembalian dana yang sudah didistribusikan sebelumnya, serta komitmen perubahan operasional untuk memperbaiki sistem pengembalian barang.

Amazon nantinya akan mengalokasikan uang tersebut dalam dana umum yang tidak dapat ditarik kembali. Dana tersebut disisihkan secara khusus untuk anggota gugatan class-action yang terdampak.

Total nilai penyelesaian melonjak signifikan karena memperhitungkan lebih dari Rp10 triliun dana refund. Angka ini merupakan akumulasi dana yang telah atau akan segera dibayarkan Amazon kepada konsumen di luar dana penyelesaian tunai yang baru.

Perusahaan tercatat telah mengeluarkan sekitar US$570 juta dalam bentuk pengembalian dana hingga saat ini. Adapun sisa dana sekitar US$34 juta masih dalam proses untuk dibayarkan kepada konsumen yang berhak.

Gugatan yang diajukan pada 2023 ini menuduh Amazon menyebabkan kerugian moneter substansial yang tidak dapat dibenarkan bagi para konsumen. Inti tuduhan menyebutkan pelanggan sering kali tetap dikenakan biaya untuk barang yang sudah mereka kembalikan.

Penggugat juga menyoroti kegagalan Amazon dalam memberikan pengembalian dana yang tepat waktu. Akurasi pengembalian dana yang tidak sesuai dengan kebijakan perusahaan turut menjadi poin utama dalam sengketa hukum tersebut.

Amazon, sebagai bagian dari mitigasi risiko operasional, menyetujui pemberian bantuan non-moneter senilai lebih dari Rp6,06 triliun. Investasi ini dialokasikan untuk meningkatkan proses pengembalian dan refund guna mencegah kesalahan serupa terulang di masa depan.

Di sisi lain, pihak Amazon secara tegas menyangkal adanya kesalahan atau pelanggaran hukum dalam dokumen penyelesaian tersebut. Perusahaan itu berargumen bahwa pelanggan telah menyetujui kebijakan pengembalian yang berlaku saat bertransaksi.

Pihak perusahaan menekankan bahwa kebijakan tersebut mencakup ketentuan penagihan biaya kembali. Syarat ini berlaku apabila pelanggan gagal mengembalikan produk dalam jangka waktu yang ditentukan.

Melansir dari TechCrunch, Rabu (28/1/2026), manajemen Amazon menjelaskan posisi mereka terkait masalah teknis yang memicu sengketa ini. Masalah tersebut baru teridentifikasi setelah audit internal perusahaan pada tahun lalu.

“Menyusul tinjauan internal pada 2025, kami mengidentifikasi sebagian kecil pengembalian di mana kami mengeluarkan pengembalian dana tanpa pembayaran yang selesai, atau di mana kami tidak dapat memverifikasi bahwa barang yang benar telah dikirim kembali, sehingga tidak ada pengembalian dana yang dikeluarkan,” ujar manajemen Amazon.

Manajemen menambahkan bahwa Amazon telah mulai memproses pengembalian dana untuk kasus-kasus tersebut sejak 2025. Amazon juga berkomitmen memberikan kompensasi tambahan kepada pelanggan yang memenuhi syarat sesuai perjanjian penyelesaian.

Penyelesaian kasus ini menambah beban biaya regulasi yang harus ditanggung Amazon dalam beberapa tahun terakhir. Sebelumnya, Amazon juga menyetujui pembayaran sebesar Rp41,75 triliun pada tahun lalu untuk menyelesaikan gugatan dari Komisi Perdagangan Federal (FTC).

Gugatan FTC tersebut menuduh perusahaan menipu pengguna agar berlangganan layanan Prime dan mempersulit proses pembatalannya. Saat ini, Amazon masih dalam proses menerima klaim dari pelanggan yang terdampak oleh kasus berlangganan Prime tersebut.