KOMPAS.com – Di tengah persaingan industri yang kian ketat, mendengarkan pelanggan menjadi kunci utama bagi perusahaan untuk bertahan. Kini, perusahaan tidak cukup hanya menghadirkan produk yang baik, tetapi juga harus memahami kebutuhan nasabah agar tercipta loyalitas.

Penelitian berjudul “Fifteen Years of Research on Customer Loyalty Formation” yang diterbitkan dalam Sage Journals (2024) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan menjadi faktor fundamental pembentuk loyalitas. Pelanggan yang puas cenderung bertahan lebih lama dan bahkan ikut merekomendasikan produk kepada orang lain.

Studi itu juga menegaskan bahwa loyalitas dibentuk oleh dua hal utama, yakni kualitas layanan dan nilai yang dirasakan pelanggan.

“Perusahaan yang mengejar loyalitas pelanggan harus berinvestasi dalam meningkatkan kualitas layanan dan nilai,” demikian kesimpulan penelitian tersebut.

Prinsip yang sama berlaku di industri asuransi, sektor yang selama ini identik dengan produk kompleks dan proses administratif yang panjang.

Di industri asuransi, kepuasan nasabah merupakan hal krusial yang perlu dipenuhi penyedia layanan. Faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan nasabah mencakup layanan yang mudah, transparan, dan dekat dengan kebutuhan mereka.

Menjawab tantangan itu, FWD Insurance menghadirkan rangkaian Customer Programs. Salah satunya adalah Long Loop Feedback, sebuah forum dialog langsung antara perusahaan dan nasabah yang terpilih untuk bersama-sama memperbaiki pengalaman berasuransi.

Rangkaian FWD Insurance Customer Programs berawal dari studi Customer Program Research yang dilakukan FWD Insurance bekerja sama dengan Kadence International, yang menemukan bahwa 93 persen nasabah merasa puas dengan kehadiran program loyalitas nasabah.

Bahkan, bagi masyarakat yang belum memiliki asuransi, kehadiran program seperti ini menjadi faktor penting dalam mempertimbangkan pembelian polis.

Direktur Utama FWD Insurance Desy N Widjaya menuturkan, pihaknya menempatkan nasabah sebagai pusat dalam menghadirkan produk dan layanan lewat rangkaian FWD Insurance Customer Programs.

Program ini, lanjutnya, menjadi bagian dari strategi jangka panjang perusahaan untuk mendorong pengalaman berasuransi yang lebih dekat, mudah, dan menyenangkan.

“Melalui FWD Insurance Customer Programs, kami ingin berjalan bersama dalam setiap langkah hidup nasabah, memberikan perlindungan dan layanan yang nyaman, agar nasabah dapat Celebrate Living,” ujarnya dalam peluncuran program FWD Insurance Customer Programs di Jakarta, Jumat (3/10/2025). 

Mendengar langsung suara nasabah

Sebagai bagian dari komitmen FWD Insurance untuk terus meningkatkan pengalaman nasabah, Long Loop Feedback menjadi wadah bagi pelanggan terpilih dari berbagai jalur pemasaran, baik keagenan, bancassurance, maupun digital commerce, untuk menyampaikan aspirasi mereka secara langsung.

Program ini pertama kali diadakan pada 2024 dan mendapat sambutan positif dari para peserta. Pada tahun ini, Long Loop Feedback kembali digelar di tiga kota besar, yakni Jakarta (2 Oktober 2025), Bandung (9 Oktober 2025), dan Surabaya (22 Oktober 2025).

Sesi Long Loop Feedback dirancang bukan sebagai forum formal, melainkan percakapan dua arah antara FWD Insurance dan para nasabahnya. Dalam suasana santai, nasabah terpilih dapat memberikan masukan, menyampaikan kritik membangun, serta berbagi pengalaman selama menjadi bagian dari keluarga besar FWD Insurance.

Masukan yang diperoleh dari sesi ini tidak berhenti di meja diskusi. Hasilnya menjadi acuan penting dalam memperbaiki berbagai aspek layanan, mulai dari proses komunikasi hingga sistem klaim dan dukungan dari tenaga pemasar.

Salah satu implementasi nyata dari hasil Long Loop Feedback 2024 adalah peningkatan komunikasi yang lebih transparan dan konsisten antara perusahaan dan nasabah.

Selain itu, perusahaan juga terus memperkuat peran tenaga pemasar, baik agen maupun insurance consultant, agar semakin dekat dan responsif terhadap kebutuhan nasabah di berbagai kanal.

Selain Long Loop Feedback, FWD Insurance juga menghadirkan kampanye #MyFWDStory. Kampanye ini memberikan ruang bagi nasabah untuk membagikan pengalaman positif mereka menggunakan layanan FWD Insurance di berbagai kanal media sosial.

Salah satu nasabah, Nicholas Tobing, menceritakan pengalamannya dalam memiliki produk asuransi dari FWD Insurance.

“Produk asuransinya tidak kalah dengan kompetitor. Makanya, saya masih memercayakan banyak polis saya dengan FWD Insurance. Proses klaim berjalan lancar dan agen-agen sangat dekat dengan customer. Saya merasakan banyak manfaatnya,” ujarnya.

Mengubah cara pandang terhadap asuransi

FWD Insurance sejak awal memiliki visi untuk mengubah cara pandang masyarakat terhadap asuransi. Visi ini tidak hanya diwujudkan melalui inovasi produk, tetapi juga melalui pendekatan yang menempatkan nasabah di posisi utama dalam pengambilan keputusan perusahaan.

Melalui Long Loop Feedback, FWD Insurance ingin memastikan bahwa setiap langkah pengembangan produk dan layanan benar-benar sejalan dengan harapan nasabah.

Program ini juga memperlihatkan cara perusahaan asuransi dapat menjalin hubungan yang lebih terbuka dan setara dengan nasabah, bukan sekadar penyedia layanan, melainkan mitra dalam perjalanan hidup mereka.

“Kami berharap, hadirnya FWD Insurance Customer Programs ini dapat meningkatkan pengalaman nasabah yang positif dalam jangka panjang. Ini merupakan upaya kami dalam mewujudkan visi mengubah cara pandang masyarakat tentang asuransi,” tutur Desy.

Dengan cara ini, FWD Insurance tidak hanya mendengarkan aspirasi nasabah, tetapi juga mengubah cara masyarakat memandang asuransi. Bukan sekadar proteksi, melainkan bagian dari perjalanan hidup yang patut dirayakan.