DI tengah panasnya persaingan, para pengusaha perlu mengikat pelanggannya. Tak hanya menyediakan barang atau jasa berkualitas tinggi, pemilik usaha juga harus memikirkan strategi tambahan agar konsumennya tak lari ke pesaing. Salah satu caranya adalah memberikan layanan purnajual yang memuaskan hingga menawarkan keuntungan lain di luar produk utama. Inilah yang kita kenal sebagai layanan manfaat alias benefit dan layanan loyalitas pelanggan.

Bentuk layanan loyalitas pelanggan bermacam-macam. Salah satu yang banyak dikenal adalah membership atau keanggotaan. Layanan tambahan ini biasanya disajikan oleh penyedia jasa, seperti hotel dan restoran, rumah sakit, sarana olahraga, atau jasa perbengkelan. Tidak semua perusahaan menyediakan sendiri layanan loyalitas pelanggan. Banyak perusahaan di dunia yang bermitra dengan penyedia manajemen loyalitas atau loyalty management dan jasa pengelolaan membership.

Nilai pasar layanan ini ternyata sangat besar. Berdasarkan laporan perusahaan riset Fortune Business Insight, nilai pasar jasa manajemen loyalitas di seluruh dunia mencapai US$ 13,31 miliar pada 2024. Nilainya diperkirakan mencapai US$ 15,19 miliar pada 2025 dan bertumbuh hingga US$ 41,21 miliar pada 2032, dengan angka pertumbuhan tahunan rata-rata atau compound annual growth rate 15,3 persen. Kawasan yang menjadi pasar terbesar layanan ini adalah Amerika Utara, dengan porsi 31,26 persen pada 2024.Khusus pada industri hotel dan restoran, rata-rata grup usaha besar mengoperasikan layanan membership sendiri. Contoh, manajemen hotel Hilton Group yang memiliki Hilton Honors, Marriott dengan Marriott Bonvoy, IHG Group yang punya IHG Rewards, Grup Best Western dengan Best Western Rewards, dan pemain besar, Grup Accor S.A. yang mengoperasikan Accor Plus. Pada 1 Oktober 2025, Accor meluncurkan Accor Live Limitless (ALL) Accor+ Explorer. Layanan ini dinakhodai Emilie Couton, perempuan yang ditunjuk menjadi Chief Executive Officer Accor Plus pada pertengahan Juli 2025.

Layaknya layanan membership, ALL Accor+ Explorer yang bersifat berbayar menawarkan sejumlah keuntungan bagi pelanggan hotel Ibis, Fairmont, Sofitel, Pullman, Swissôtel, atau Novotel. Para pelanggannya akan mendapat pengakuan eksklusif serta layanan khusus di hotel dan restoran. Bentuk manfaatnya antara lain bonus menginap gratis, akses early check-in dan late check-out, serta diskon untuk restoran. Dengan benefit semacam ini, pengelola hotel berusaha mengikat pelanggan agar makin loyal, tak berpaling ke kamar pesaing.

Dua jurnalis Tempo, Praga Utama dan Han Revanda Putra, berbincang dengan Emilie Couton soal strategi Accor Plus di Indonesia. Wawancaranya bisa Anda baca dalam tulisan "Kami Hampir Tidak Punya Pesaing".●

PROYEK properti campuran atau mixed-use building kian marak di kota-kota besar di Indonesia. Para pengembang memilih mengembangkan bangunan atau kawasan yang mengintegrasikan berbagai fungsi, dari perkantoran atau area komersial, hunian, hingga tempat hiburan, demi menyiasati keterbatasan lahan dan tren gaya hidup urban yang serbacepat. Proyek-proyek mixed-use pun memiliki ceruk pasar yang lebih besar ketimbang gedung/kawasan yang berfungsi tunggal.

Konsep kawasan mixed-use mulai berkembang di Indonesia pada awal dekade 2000-an, bertepatan dengan booming bisnis properti. Beberapa contohnya adalah Ciputra World di Kuningan, Jakarta Selatan, dengan luas lahan 15 hektare serta Central Park di Jakarta Barat. Keduanya dibangun pada 2009 dan beroperasi dua-tiga tahun kemudian. Ciputra World dan Central Park mengintegrasikan perkantoran, apartemen, pusat belanja, hingga museum dan galeri dalam satu bangunan/kawasan. Model properti semacam ini ternyata menjadi solusi lain untuk mengurangi kemacetan karena mobilitas warga terkonsentrasi di satu area.

Belakangan, konsep bangunan/kawasan terintegrasi kian berkembang. Hal ini terjadi terutama setelah pemerintah membangun jaringan transportasi baru, seperti mass rapid transit dan light rail transit yang menghubungkan berbagai penjuru kota.

Proyek properti mixed-use pun meluas ke kawasan-kawasan di luar Jakarta, seperti Bekasi dan Tangerang. Beberapa contohnya adalah Pakuwon Residence Bekasi dan Kalimalang Mixed-Use di Bekasi, serta Upper West BSD City dan Grand Pasadena Village di Gading Serpong, Tangerang Selatan, yang juga menawarkan integrasi hunian dengan fasilitas untuk bekerja.

Soal prospek pasar, area/bangunan mixed-use memiliki peluang tersendiri karena menjawab kebutuhan warga urban. Pengembang yakin model properti ini bisa menarik konsumen dari kalangan profesional yang memerlukan hunian plus tempat kerja hingga investor yang mencari imbal hasil.

Itu sebabnya, dalam riset yang dirilis pada 2013, Colliers International Indonesia menyebutkan proyek mixed-use kian ekspansif ke luar Jakarta menuju sejumlah kota, dari Surabaya dan Bandung hingga ke luar Jawa, seperti Medan, Pekanbaru, dan Balikpapan.

Pusat belanja Gandaria City, Jakarta.

Salah satu pengembang yang aktif membangun mixed-use adalah PT Pakuwon Jati Tbk atau Pakuwon Group. Pakuwon Group dikenal sebagai "penguasa" pangsa pasar pusat belanja di Surabaya melalui sejumlah proyek, seperti Tunjungan Plaza, Royal Plaza, dan Pakuwon City. Di Jakarta, Pakuwon mendirikan Plaza Blok M, Gandaria City, serta Kota Kasablanka yang dikenal sebagai mal sekaligus kawasan hunian yang laris manis.

Yang terbaru, Pakuwon akan berekspansi ke Semarang dengan proyek mixed-use.

Seperti apa rencana Pakuwon Group dan prospek bisnis properti mixed-use? Anda bisa membacanya dalam wawancara dengan Presiden Direktur PT Pakuwon Jati Tbk Alexander Stefanus Ridwan Suhendra di aritkel "Kiat Pakuwon dalam Bisnis Properti di Tengah Daya Beli Turun". ●